春節(jié)期間，北京的于女士決定與家人一起到香港旅游，于是，她在網(wǎng)上找到了一名自稱(chēng)是深圳國(guó)旅的旅行社業(yè)務(wù)員。經(jīng)過(guò)微信交流，她確認(rèn)了對(duì)方身份和初步的行程后，便繳納了團(tuán)費(fèi)。然而，當(dāng)她到達(dá)香港后，才發(fā)現(xiàn)上了當(dāng)，實(shí)際行程和合約內(nèi)容大不相同——最初說(shuō)好的小規(guī)模精品團(tuán)變成了強(qiáng)制購(gòu)物團(tuán)，旅行安排只有一天，其余幾天全是購(gòu)物；酒店的標(biāo)準(zhǔn)被降為三星級(jí)，并且被告知只包一天酒店住宿，之后要自行解決；餐飲也變成了簡(jiǎn)單的榨菜、白菜。于女士在氣憤之余進(jìn)行了投訴，經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一家假冒深圳國(guó)旅的“野馬”旅行社。

　　春節(jié)假期是重要的旅游旺季，旅行社的產(chǎn)品銷(xiāo)量劇增，與此同時(shí)，旅游市場(chǎng)秩序管理和旅游經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度也經(jīng)歷了一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。每逢假期，一些無(wú)良商家便開(kāi)始“活躍”起來(lái)，他們以低報(bào)價(jià)的方式獲得客源，再在行程中通過(guò)“宰客”牟取暴利。冒充大旅行社、簽訂虛假合約、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、誘導(dǎo)和強(qiáng)制購(gòu)物等都成為常用的手段。

　　同時(shí)，也有一些游客反映春節(jié)期間一些地方的酒店、門(mén)票、停車(chē)場(chǎng)大幅度漲價(jià)。從各地的消費(fèi)投訴情況來(lái)看，旅游方面的投訴主要集中在行程與合同約定不符、景點(diǎn)“縮水”、訂購(gòu)門(mén)票無(wú)法使用、住宿服務(wù)質(zhì)量差、商品價(jià)格過(guò)高等方面。

　　這些旅游行業(yè)失信行為對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成了損害，也給一個(gè)地方的旅游品牌形象造成了巨大損失。近年來(lái)，各地加大了旅游市場(chǎng)治理和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊旅游行業(yè)亂象。春節(jié)前夕，海南省海口市對(duì)違規(guī)違法的5家旅行社進(jìn)行了處罰。這5家旅行社分別涉嫌未與游客簽訂旅游合同而組織旅游活動(dòng)、以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)、租賃無(wú)旅游客運(yùn)資質(zhì)的車(chē)輛、未妥善制作保存業(yè)務(wù)檔案等。

　　為了遏制旅游行業(yè)失信現(xiàn)象，文化和旅游部加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)，加大了執(zhí)法力度。去年12月，文化和旅游部印發(fā)了《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》，明確了“旅游市場(chǎng)黑名單”的適用范圍、分級(jí)管理和聯(lián)合懲戒等事項(xiàng)。近日，文化和旅游部出臺(tái)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中，建立完善旅游信用體系是一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　　據(jù)文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，要適應(yīng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的新形勢(shì)，就要加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。要建立“黑名單”制度，將有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人列入全國(guó)或地方旅游市場(chǎng)黑名單。要建立“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度，將具有違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體、從業(yè)人員列入重點(diǎn)關(guān)注名單，實(shí)施懲戒。同時(shí)，支持和鼓勵(lì)社會(huì)力量積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)，推進(jìn)征信、評(píng)信與用信。

　　文明、誠(chéng)信的旅游市場(chǎng)氛圍需要社會(huì)各界的合力營(yíng)造。企業(yè)和行業(yè)組織需要將誠(chéng)信作為基本服務(wù)理念和自覺(jué)行為，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)品質(zhì)，才能贏(yíng)得業(yè)界口碑和消費(fèi)者的信任。消費(fèi)者更應(yīng)擦亮雙眼、理性消費(fèi)，積極運(yùn)用投訴的權(quán)利和法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。