關(guān)于加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)的通知

人社部發(fā)〔2012〕46號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會(huì)保障廳（局），各副省級(jí)市人力資源社會(huì)保障局，福建省、廈門市公務(wù)員局：

為進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源市場(chǎng)管理，推動(dòng)市場(chǎng)誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)依法經(jīng)營、誠信服務(wù)，切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者和用人單位合法權(quán)益，更好地發(fā)揮市場(chǎng)在促進(jìn)就業(yè)和優(yōu)化人力資源配置中的基礎(chǔ)性作用，現(xiàn)就加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)問題提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想與目標(biāo)任務(wù)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“誠信服務(wù)樹品牌、規(guī)范管理促發(fā)展”為主題，以促進(jìn)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，堅(jiān)持政府推動(dòng)、市場(chǎng)引導(dǎo)、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，通過在經(jīng)營性人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）中開展誠信教育培訓(xùn)、誠信服務(wù)制度建設(shè)、誠信狀況診斷評(píng)估和誠信典型宣傳示范等誠信創(chuàng)建活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)建活動(dòng)），推動(dòng)建立和完善人力資源市場(chǎng)誠信體系，完成所有服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評(píng)估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信檔案全覆蓋，從業(yè)人員接受誠信教育培訓(xùn)和簽署誠信服務(wù)承諾書達(dá)到100%，服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)意識(shí)和水平顯著提高，創(chuàng)建一批全國和區(qū)域內(nèi)誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)。

二、主要內(nèi)容

（一）開展誠信教育培訓(xùn)。要將誠信教育納入從業(yè)人員日常培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合從業(yè)人員崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等工作，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程教育等信息化手段，加強(qiáng)誠信教育培訓(xùn)。要建立和實(shí)施從業(yè)人員上崗前誠信教育制度，簽署誠信服務(wù)承諾書，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立誠信服務(wù)意識(shí)，提高誠信服務(wù)水平。各地要根據(jù)實(shí)際研究確定培訓(xùn)內(nèi)容，通過抓正反兩方面典型開展不同形式的教育活動(dòng)，確保誠信教育培訓(xùn)扎實(shí)有效。

（二）加強(qiáng)誠信制度建設(shè)。要對(duì)現(xiàn)有誠信制度建設(shè)情況進(jìn)行研究分析，有計(jì)劃、分步驟建立健全各項(xiàng)誠信制度。要完善誠信評(píng)估制度和標(biāo)準(zhǔn)，健全評(píng)估工作機(jī)制，逐步建立誠信評(píng)估體系。要建立誠信信息采集機(jī)制，依法采集服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息，建立完善服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信檔案。要加強(qiáng)誠信信息管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，依法使用誠信信息。要制定誠信宣傳制度，加強(qiáng)誠信宣傳和誠信文化建設(shè)。

（三）組織誠信狀況評(píng)估。要參照《人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評(píng)估參考指標(biāo)》（見附件），結(jié)合本地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)情況，確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，制定評(píng)估規(guī)程。要按照確定的標(biāo)準(zhǔn)、程序，采取自我評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)和群眾評(píng)價(jià)等方式，綜合衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平、信用狀況和服務(wù)業(yè)績(jī)等因素，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠信狀況進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，指導(dǎo)和督促服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷提高誠信服務(wù)能力。

（四）宣傳誠信服務(wù)典型。要制定年度宣傳計(jì)劃，明確宣傳重點(diǎn)，充分利用報(bào)刊、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，廣泛宣傳加強(qiáng)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系建設(shè)的目的和意義，動(dòng)員廣大服務(wù)機(jī)構(gòu)積極參與，努力營造良好氛圍。要及時(shí)報(bào)道創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)態(tài)和成效，通過專題宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)在創(chuàng)建活動(dòng)中好的做法和取得的成效進(jìn)行廣泛宣傳。要對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀誠信機(jī)構(gòu)、誠信崗位、誠信個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，進(jìn)一步樹立誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)地位。

（五）加強(qiáng)誠信獎(jiǎng)懲管理。要研究探索誠信激勵(lì)和懲罰措施，推進(jìn)誠信獎(jiǎng)懲機(jī)制建設(shè)。要積極爭(zhēng)取政策及資金渠道，在政府采購、資金扶持、媒體宣傳等方面參考使用服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息及評(píng)估結(jié)果，對(duì)誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)給予重點(diǎn)支持和優(yōu)先安排。要以法律法規(guī)為依據(jù)，與清理整頓人力資源市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)相銜接，通過失信曝光、黃牌警告、取締許可證等方式，加大對(duì)失信服務(wù)機(jī)構(gòu)的懲戒力度。

三、活動(dòng)方式

（一）建立誠信檔案。要為轄區(qū)內(nèi)所有服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完整的誠信檔案。檔案內(nèi)容主要包括：?jiǎn)挝换拘畔ⅰ⒆窦o(jì)守法情況、投訴舉報(bào)處理情況、業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、誠信守諾情況、誠信評(píng)估結(jié)果等。自2012年起，對(duì)新設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)自成立時(shí)開始建立誠信檔案；對(duì)已經(jīng)成立尚未建立誠信檔案的，應(yīng)當(dāng)盡快收集有關(guān)信息，補(bǔ)充建立誠信檔案。

（二）開展誠信主題活動(dòng)。每年定期開展誠信主題活動(dòng)。一是開展“誠信服務(wù)月”主題服務(wù)活動(dòng)，通過在服務(wù)機(jī)構(gòu)中深入開展“創(chuàng)建誠信服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“爭(zhēng)創(chuàng)誠信服務(wù)窗口”、“爭(zhēng)當(dāng)誠信服務(wù)標(biāo)兵”等主題活動(dòng)，倡導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)遵章守約、誠信經(jīng)營，積極向社會(huì)提供公益服務(wù)。二是開展“誠信興業(yè)”主題培訓(xùn)活動(dòng)，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，提升誠信服務(wù)能力和水平。三是開展“誠信一路同行、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌”主題宣傳活動(dòng)，宣傳誠信典型，交流活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

（三）推行誠信服務(wù)制度。要在服務(wù)機(jī)構(gòu)中大力推行誠信服務(wù)相關(guān)制度。一是推行服務(wù)公示制，公開相關(guān)證照、服務(wù)規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話等信息。二是推行服務(wù)承諾制，向服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公開誠信承諾。三是推行服務(wù)反饋制，建立服務(wù)臺(tái)賬，主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，跟蹤掌握服務(wù)后續(xù)情況。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身信用管理，確保良好的信用狀況。

（四）建設(shè)信息管理平臺(tái)。要加強(qiáng)誠信信息管理平臺(tái)建設(shè)，依法收集誠信信息，公布誠信動(dòng)態(tài)，公示誠信單位，設(shè)置“網(wǎng)上投訴”欄目，曝光不誠信行為。要通過設(shè)置群眾意見箱、電子測(cè)評(píng)系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務(wù)對(duì)象即時(shí)評(píng)價(jià)、在線評(píng)估，確保服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信信息準(zhǔn)確可靠。

（五）確定誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)。在對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，各地每年可按照一定的比例確定本地省（區(qū)、市）級(jí)誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)，進(jìn)行典型宣傳，樹立行業(yè)品牌。人力資源社會(huì)保障部對(duì)各地開展創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行督促指導(dǎo)，匯總、審核各地省（區(qū)、市）級(jí)誠信人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建材料，確定當(dāng)年的全國人力資源誠信服務(wù)示范機(jī)構(gòu)，予以通報(bào)表揚(yáng)，組織開展創(chuàng)建成果展示等活動(dòng)。

四、工作要求

（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地對(duì)這項(xiàng)工作要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，可根據(jù)工作需要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，健全工作機(jī)制。要制訂實(shí)施方案，明確工作責(zé)任，落實(shí)好開展創(chuàng)建活動(dòng)所需的各項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，確保創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效推進(jìn)。

（二）充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用。要善于調(diào)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)積極性，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)、自律、協(xié)調(diào)的作用，督促行業(yè)協(xié)會(huì)制定和完善行規(guī)行約，在行業(yè)內(nèi)開展誠信宣言、誠信倡議、誠信公約、自查互查等自律活動(dòng)，引導(dǎo)行業(yè)提高誠信意識(shí)和水平。

（三）自覺接受群眾監(jiān)督。各地在開展創(chuàng)建活動(dòng)過程中，對(duì)群眾提出的意見建議，要認(rèn)真研究，積極采納，及時(shí)反饋處理情況。創(chuàng)建活動(dòng)要公開透明，不得向服務(wù)機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用，不得干涉服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營活動(dòng)。

（四）及時(shí)總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。各地要根據(jù)活動(dòng)開展情況及時(shí)上報(bào)信息，制發(fā)簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行交流。要及時(shí)總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)開展情況，加強(qiáng)交流，互相學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提升市場(chǎng)管理水平。各地要及時(shí)將當(dāng)年開展創(chuàng)建活動(dòng)的基本情況、取得的成效和存在的問題等形成書面材料，報(bào)送部人力資源市場(chǎng)司。

人力資源社會(huì)保障部

二○一二年八月二十三日

附件：人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信狀況評(píng)估參考指標(biāo)

一、基本條件(10%)

1.設(shè)立情況

依法成立，相關(guān)證照齊全。

2.年檢情況

按時(shí)報(bào)送材料，及時(shí)辦理變更，年檢審查合格。

3.從業(yè)時(shí)間

持續(xù)開展人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)滿3年。

4.行政處罰

近2年未受過有關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政處罰。

二、服務(wù)規(guī)范(15%)

5.信息公示

公示證照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、主營業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)程等信息，信息內(nèi)容真實(shí)可靠。

6.服務(wù)規(guī)程

對(duì)服務(wù)項(xiàng)目制定服務(wù)規(guī)程，并嚴(yán)格按照規(guī)程提供服務(wù)。

7.服務(wù)記錄

對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)記錄，如實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量及收費(fèi)情況。

8.監(jiān)管情況

自覺接受行政主管部門的監(jiān)督檢查，遵守主管部門相關(guān)管理規(guī)定。

三、組織建設(shè)(15%)

9.管理機(jī)構(gòu)

管理人員相對(duì)穩(wěn)定、熟悉行業(yè)相關(guān)知識(shí)，管理制度健全。

10.員工素質(zhì)

從業(yè)人員熟悉人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，誠信守法，無違法犯罪行為。

11.制度建設(shè)

根據(jù)自身業(yè)務(wù)，建立相關(guān)服務(wù)制度，制度健全完善、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

12.場(chǎng)所設(shè)施

有固定的服務(wù)場(chǎng)所，布局劃分合理，設(shè)施配置完備，滿足業(yè)務(wù)開展的需要。

四、信用狀況(30%)

13.信用管理

落實(shí)信用管理制度，建立信用檔案，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，無不良信貸記錄。

14.用工情況

與員工簽訂勞動(dòng)合同，按時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)，無侵害員工合法權(quán)益的記錄。

15.客戶權(quán)益

客戶有較高的滿意度，無侵害客戶合法權(quán)益的不良記錄。

16.糾紛處理

投訴處理及時(shí)，記錄全面準(zhǔn)確，無有效不誠信投訴記錄。

五、服務(wù)業(yè)績(jī)(15%)

17.服務(wù)數(shù)量

年提供服務(wù)數(shù)量達(dá)到一定的規(guī)模，服務(wù)范圍和服務(wù)項(xiàng)目呈擴(kuò)大趨勢(shì)。

18.服務(wù)質(zhì)量

具有較高的服務(wù)成功率，嚴(yán)格遵守協(xié)議，信守服務(wù)承諾。

19.收益情況

年收入和盈利狀況良好，具有一定的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

六、社會(huì)責(zé)任(15%)

20.公益活動(dòng)

主動(dòng)提供義務(wù)服務(wù)，積極參與促進(jìn)就業(yè)等社會(huì)公益活動(dòng)。 

21.行業(yè)活動(dòng)

積極參加行業(yè)活動(dòng)，為行業(yè)發(fā)展作出努力。

22.社會(huì)評(píng)價(jià)

內(nèi)部評(píng)價(jià)、公眾評(píng)價(jià)良好，獲得各級(jí)政府部門及社會(huì)團(tuán)體表彰獎(jiǎng)勵(lì)。