近日，海南海口市民王輝向12345熱線反映，海南省海口市美蘭區(qū)文明中路四季昌商貿(mào)批發(fā)城后面有一臺(tái)柴油車噪音擾民。僅半個(gè)多小時(shí)，問題就被徹底解決。

“都說12345熱線效率高，我還不信，沒想到真的這么快！”回想起那天的經(jīng)歷，王輝仍舊不由得贊嘆。

作為政府與市民的連心橋，海口12345熱線如同一扇窗口。百姓的滿意度和政府的誠信度，都能在這里得到最直接的體現(xiàn)。

“熱線抓得緊不緊，是否真的做到‘有求必應(yīng)，有責(zé)必究’，這都是政府是否守信的體現(xiàn)。”海口市政府副調(diào)研員、海口市智慧城市管理聯(lián)動(dòng)中心負(fù)責(zé)人劉春林說。

有數(shù)據(jù)顯示，今年1月份，海口12345熱線的日均接話量僅為700通，到12月，日均接話量已經(jīng)超過1萬通；群眾滿意度由2016年底的48%，提升至如今的93%。

如何通過12345熱線樹立起政府的誠信，讓熱線一步步走進(jìn)百姓的心里？在劉春林看來，關(guān)鍵在于打造一個(gè)能用、管用、好用的平臺(tái)，而其背后對(duì)應(yīng)著健全的機(jī)制、有力的監(jiān)管平臺(tái)和主動(dòng)解決的處事模式。

“一年以來，我們上線了30分鐘響應(yīng)機(jī)制、區(qū)（局）長輪流值班制度，與4個(gè)區(qū)、供水供電供氣市政等部門聯(lián)席聯(lián)動(dòng)，從機(jī)制上保障了熱線的有序運(yùn)行。”劉春林說，這首先確保了熱線“能用”。

那么，當(dāng)職能部門辦事效率不高，部門之間相互扯皮，服務(wù)群眾態(tài)度不好時(shí)，該怎么辦？

劉春林說：“這就是熱線第二步要解決的問題，用強(qiáng)有力的監(jiān)管確保熱線平臺(tái)‘管用’。”為此，海口12345熱線相繼出臺(tái)《12345熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》和《12345熱線首問責(zé)任制度》，督促有關(guān)人員自覺履責(zé)，也從根本上避免部門之間的推諉和不作為。

健全的制度和有力的監(jiān)管，讓12345熱線辦件的工作效率和服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升，但12345熱線并未就此止步。

從今年5月起，海口在秀英區(qū)率先啟動(dòng)“12345+網(wǎng)格化”模式試點(diǎn)，激發(fā)基層力量，直接把矛盾化解在基層。11月份，“12345+網(wǎng)格化”模式再次創(chuàng)新，發(fā)動(dòng)志愿者參與到城市建設(shè)當(dāng)中。

海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員張賢海說：“城市的治理存在方方面面的問題，要打造高效誠信的政府體系，就必須借助社會(huì)力量，將被動(dòng)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)作為，自查自糾，解決問題。”數(shù)據(jù)顯示，不到半年時(shí)間，12345熱線每日主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題量就遠(yuǎn)超被動(dòng)受理量，占比每日總發(fā)現(xiàn)問題量的70%，海口市民對(duì)海口市職能部門的滿意度也在不斷提升。

就在前不久，海口12345熱線正式更名為海口市智慧城市管理中心。相較之前，平臺(tái)新增了水體治理、城市風(fēng)險(xiǎn)等監(jiān)控體系，數(shù)據(jù)也較之前更為詳實(shí)。海口剛剛和北京大學(xué)城市治理研究院達(dá)成合作。雙方將在探求城市治理創(chuàng)新和城市治理現(xiàn)代化指數(shù)方面投入研究，優(yōu)化海口的城市管理水平，提升海口智慧城市管理的能力。