曾幾何時(shí)，因?yàn)閭€(gè)別不誠信從業(yè)者的不法行為，讓海南旅游一度被貼上“宰客”的標(biāo)簽。近年來，痛定思痛的海南旅游市場(chǎng)大力開展誠信體系建設(shè)，從源頭遏制旅游行業(yè)的各類不法行為。從取消“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，到推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，再到搭建海南旅游誠信平臺(tái)……海南旅游形象正逐步改善，讓守信者處處受益、失信者處處受限。

旅行社取消“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”

　　雖有“陣痛” 但有益長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

“只需幾百元就可享受三天四夜海南豪華雙飛游？”在海南旅游發(fā)展中，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式曾經(jīng)占據(jù)主流，結(jié)果是游客只需付較低的參團(tuán)費(fèi)，但到了海南就是在各個(gè)購物點(diǎn)之間來回看，游客體驗(yàn)差，帶來的就是對(duì)于海南旅游形象的破壞。

“2006年，我們推出首個(gè)打破‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的旅游產(chǎn)品，受到市場(chǎng)高度認(rèn)可。2011年我們陸續(xù)和途牛、攜程等OTA平臺(tái)合作，由市場(chǎng)端、客戶端需求倒逼我們地接服務(wù)不斷提升。雖然失去了大批的低價(jià)客戶，但我們?cè)絹碓较嘈趴蛻羰窃敢鉃榉?wù)買單的。”海南康泰旅游股份有限公司副總經(jīng)理厙雨廷告訴記者。

　　盡管轉(zhuǎn)型升級(jí)讓康泰旅游經(jīng)歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務(wù)、追求品質(zhì)的旅行商與之合作，接待量從轉(zhuǎn)型之初每天兩三百人穩(wěn)步攀升至現(xiàn)在每天900-1000人。

　　企業(yè)內(nèi)部制定幾十頁厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，對(duì)導(dǎo)游景區(qū)講解時(shí)間等各環(huán)節(jié)作出詳細(xì)規(guī)定；向游客作出不壓縮游覽時(shí)間、不進(jìn)購物店等承諾……注重品質(zhì)和品牌的海南逍遙旅游投資集團(tuán)通過一個(gè)個(gè)“定心丸”，讓游客放心游海南。

“‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’極大損傷市場(chǎng)，我們必須走品質(zhì)路線，通過精細(xì)化運(yùn)作為游客提供更好的旅游體驗(yàn)。”海南逍遙旅游投資集團(tuán)股份有限公司品牌管理中心總監(jiān)劉虹說。

明碼標(biāo)價(jià)不欺客宰客

讓游客明白消費(fèi)暖心游玩

　　想要最大限度解決旅游不誠信的諸多問題，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行之有效的手段之一。

　　海南熱帶野生動(dòng)植物園是首批加入海南旅游誠信平臺(tái)的企業(yè)。該景區(qū)總經(jīng)理助理陳震江介紹，景區(qū)配置專人維護(hù)誠信經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，推行微笑服務(wù)、全程引導(dǎo)、完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系等。“我們對(duì)景區(qū)所有二次消費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，甚至規(guī)定了動(dòng)物投喂每包飼料的重量。”

　　分界洲島旅游區(qū)在業(yè)內(nèi)率先推出潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。該景區(qū)副總經(jīng)理彭雄康介紹，該流程不僅規(guī)范了工作人員的語氣、措辭、手勢(shì)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還完善了人性化服務(wù)。例如，在潛水更衣講解區(qū)提供姜茶、甜飲、點(diǎn)心等免費(fèi)服務(wù)。

　　位于陵水的南灣猴島景區(qū)，建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續(xù)反饋；建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息收集渠道，及時(shí)收集游客游玩體驗(yàn)過后的反饋并答復(fù)。

　　南灣猴島景區(qū)董事長(zhǎng)張杰認(rèn)為，游客的反饋是一面鏡子，可以幫助景區(qū)找尋不足，反過來為游客提供更加優(yōu)質(zhì)化、精細(xì)化的服務(wù)。

　搭建旅游誠信平臺(tái)

讓“害群之馬”難以立足

“一處失信，處處難行。”這是海南推進(jìn)旅游誠信建設(shè)強(qiáng)化制度保障后的行業(yè)寫照。

　　目前，海南已基本完成了海南旅游誠信平臺(tái)的開發(fā)，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”，針對(duì)企業(yè)、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、法院、公安等十幾個(gè)部門的涉旅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處罰數(shù)據(jù)等。

“黑名單”機(jī)制已成為海南規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要手段之一，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)商家提出規(guī)范經(jīng)營(yíng)、消防設(shè)施配套齊全、環(huán)境衛(wèi)生管理符合規(guī)定等方面要求，將不合規(guī)的商家納入“黑名單”。同時(shí)，對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查和回訪跟蹤，對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行解決和完善。

　　此外，一些旅行社還對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。海南康泰旅游股份有限公司以分?jǐn)?shù)評(píng)定導(dǎo)游星級(jí)，通過專業(yè)能力筆試和質(zhì)訪部考核后進(jìn)行評(píng)級(jí)。該星級(jí)評(píng)定與薪酬掛鉤，如5星級(jí)導(dǎo)游會(huì)得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，3星級(jí)會(huì)有相應(yīng)罰款。

　　海南省旅文廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，海南還將在游客簽訂旅游合同、旅游行業(yè)招投標(biāo)、政策支持和評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作中，大力開展旅游企業(yè)信用查詢服務(wù)，廣泛應(yīng)用旅游企業(yè)信用查詢結(jié)果，引入失信企業(yè)及從業(yè)人員退出機(jī)制，強(qiáng)化旅游品牌意識(shí)，樹牢旅游經(jīng)營(yíng)誠信理念，讓守信者處處受益、失信者處處受限，不斷提高旅游行業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的利用率。